Gestire la pagina Facebook dell'Inps non è un lavoro per tutti

È capitata di sicuro a tutti l'impiegata burbera dietro lo sportello che grugnisce invece di spiegare, sbotta alla prima ripetizione e liquida gli utenti in coda senza fornire un buon servizio. Un servizio che, come minimo, ci si aspetterebbe in un ufficio pubblico, in particolare se in ballo ci sono diritti e servizi al cittadino.

Comprensibile dunque lo sdegno che nelle ultime ore ha invaso il web, riguardo alla notizia delle risposte parecchio sgarbate che il social media manager (o più probabilmente il team di gestori della pagina) ha rifilato pubblicamente agli utenti che - in centinaia e a ritmo serratissimo - hanno invaso la pagina Facebook Inps per la Famiglia (ufficiale, lo dice la spunta girgia vicino al nome). Le loro richieste di spiegazioni riguardavano soprattutto il reddito di cittadinanza che è, a tutti gli effetti, una novità.

Qualche assaggio? A una signora che non riusciva a richiedere il PIN accedendo al sito dell'Inps, l'admin ha risposto: «Per caso è troppo impegnata a farsi selfie con le orecchie da coniglio?». E ancora (riportiamo testualmente, errori di battitura e maiuscole compresi): «Le abbiamo già rispostoò, Cortesemente NOn posti la stessa domanda in tutti i nostri post. grazie». E via così, in tantissimi, con toni tra l'isterico, il canzonatorio e l'offensivo.

Uno dei commenti pungenti dell'admin della pagina Facebook

La maleducazione non nasce certo ora, nell'epoca del digitale, ma la cassa di risonanza dei social newtwork certamente fa più notizia. Il motivo? È presto spiegato. Sarebbe come filmare la già citata impiegata scortese allo sportello e proiettare i suoi sbotti in prima serata, in eurovisione. Sui social tutto diventa megafono, nel bene e nel male. Non hanno inventato nulla di nuovo, semplicemente ne hanno accelerato i tempi di diffusione e - soprattutto - hanno dato la libertà a tutti di esprimere opinioni a favore di un folto pubblico, commentando tutto il commentabile. A volte non a ragion veduta, ma questo è tutto un altro discorso.

Forse il social media manager di Inps per la famiglia ha perso il controllo, subissato dalle notifiche, dai trilli, e magari da qualche tirata di giacca di qualcuno ai piani alti che - con ogni probabilità senza conoscere le dinamiche dei social newtwork - lo incalzava ad essere incisivo ed efficiente. Sarà andato nel panico, non era consapevole che sarebbe in poche ore diventato un fenomeno nazionale, un blaster (in gergo, colui che zittisce l'interlocutore con una certa ironia, un troll ma più pungente per capirci) osannato da più fronti, non senza sarcasmo.

A un certo punto, probabilmente dopo che alcuni siti nazionali hanno diffuso gli screenshot dei dialoghi piccati e le agenzie hanno iniziato a dar voce ai commenti della controparte politica (balzata al volo sulla carovana della polemica), il social media manager ha deciso di fare un post per chiarire la sua funzione: «Questa è una PAGINA ISTITUZIONALE (i caps lock sono sempre autentici, ndr) e non un forum, ed ha delle regole che voi accettate scrivendo qui». Si fa riferimento anche alle regole della netiquette e alla loro social media policy che abbiamo trovato sul sito dell'Inps.

Un documento di certo molto ben redatto, peccato che conti poco se poi nella relazione con il singolo utente si scade nella mancanza di civiltà. In ogni caso vi consigliamo di leggerlo, soprattutto dove dà dei consigli di educazione digitale. Ad esempio: «Non scrivere in maiuscolo. Nel web 2.0 scrivere in maiuscolo equivale a urlare o inveire contro la persona che ti risponderà». O ancora: «Ricorda che commenti razzisti, incitazione all’odio, offese personali e diffamazione non sono assolutamente accettati sui nostri canali social».

Insomma, nessuno ora vorrebbe essere nei panni dell'admin di Inps per la Famiglia, questo è sacrosanto. I dubbi però sono due. Il primo: sarà un professionista davvero esperto di comunicazione digitale o sarà un ex addetto stampa dirottato al volo sul ruolo, senza arte né parte? A tal riguardo, Fabrizio Betone Martire - ceo dell'agenzia bresciana digital Gummy Industries - ha commentato: «Siamo di fronte al solito caso di lavoro all'italiana. A coordinare i profili social delle aziende e degli enti pubblici vengono messe persone non qualificate che inevitabilmente non sanno affrontare le crisi e perdono il controllo. Non abbiamo ancora capito che la comunicazione sul digitale non è un lavoro per tutti, richiede competenze specifiche».

Secondo dilemma: e se fosse tutta una strategia per far parlare e aumentare il traffico sulla pagina? Mah, forse troppa dietrologia, anche se non sarebbe la prima volta, come ha ricostruito bene Wired in un articolo di qualche tempo fa. Quello che è sicuro, però, è che la pagina ha già guadagnato 50 mila utenti in più rispetto a ieri. E aumenteranno, ci potete scommettere.