La lean debutta in gioielleria: Fasoli e Becom eliminano la carta

La prima gioielleria «lean» italiana è made in Brescia e sorge all’ombra della Loggia. Non c’è cittadino che almeno una volta non si sia lustrato gli occhi dinanzi alle vetrine di Fasoli, azienda con alle spalle più di 150 anni di storia. Ma oltre agli orecchini, agli anelli e agli orologi di lusso, la gioielleria nasconde anche un altro prezioso segreto.

Da un anno e mezzo la società, 37 dipendenti nelle quattro sedi (oltre a Brescia, Innsbruck, Venezia, Verona) e 28 milioni di euro di fatturato nel 2018 (22 milioni in Italia e 6 in Austria), ha intrapreso un percorso di ottimizzazione dei processi e del servizio di assistenza al cliente, scegliendo la strada del modello lean. Grazie alla collaborazione con la Becom, azienda specializzata nella consulenza organizzativa, è stata sviluppata completamente ex novo una piattaforma, applicata per ora solo nella sede di piazza della Loggia, pensata per ottimizzare al massimo l’esperienza post vendita del cliente.

«L’idea dalla quale siamo partiti era migliorare il più possibile tutti quei servizi che ci vengono richiesti nella fase cosiddetta di customer care, cioè manutenzione o ricambio di pezzi - spiega Massimo Fasoli, amministratore delegato della società nonché gemmologo -. Tempi, organizzazione e costi, questi i parametri che volevamo analizzare». Partendo dalle specifiche esigenze esposte, la Becom ha quindi creato un software dedicato, che centralizza e digitalizza tutti i processi di assistenza.

«I principi applicati sono esattamente i medesimi che si possono ritrovare in industrie che lavorano secondo l’ottica lean - racconta Alfredo Rabaiotti, amministratore unico e fondatore della Becom -. Il sistema infatti è pensato appositamente per ridurre sprechi e disfunzioni, con la possibilità tecnica di essere implementato a seconda delle esigenze».

Nello specifico la piattaforma consiste in un software nel quale, attraverso l’utilizzo di un tablet, con qualsiasi sistema operativo vengono registrate tutte le pratiche aperte, senza più bisogno di supporti cartacei. «La vera potenzialità però risiede nella possibilità per il cliente di gestire in modo autonomo l’ordine, scegliendo in tempo reale il servizio che desidera direttamente dal nostro sito web - osserva Fasoli -. Noi invece abbiamo sotto controllo tutta l’attività, dai tempi al tipo di intervento, riuscendo così a capire quali sono i problemi o i trend. Per esempio possiamo sapere quali pezzi sono più necessari di altri e pre-ordinarli così alla casa madre».

Fasoli ricorda un altro recente caso in cui la piattaforma ha mostrato i suoi vantaggi. «Un’azienda alla quale avevamo spedito un orologio per una riparazione, visto che alcune non possono essere fatte direttamente da noi, ci ha comunicato che la garanzia non era presente - racconta -. Nel nostro database però era salvata sotto forma di fotografia, come testimonianza della sua esistenza al momento dell’invio. L’azienda ha così dovuto ammettere che la garanzia era andata persa non per nostra colpa».