Kiki Lab, bussola per orientarsi nel mondo del retail

Rottura degli schemi, competenze trasversali, personalizzazione, emozionalità, razionalità e sostenibilità: sono le direttrici lungo le quali si muove l’innovazione nel comparto retail (o delle vendite al dettaglio). A delinearle, durante l’Innova retail award 2024-25 organizzato a Milano, è il fondatore e Ceo della Kiki Lab, Fabrizio Valente, che nello snocciolare i 12 vincitori della settima edizione del riconoscimento dedicato ai progetti di innovazioni nel retail a 360° non manca di dare un «assaggio» su quel che il futuro prospetta al settore.

La società di consulenza di via Cipro, dal 2020 appartenente al 100% al gruppo Promotica (ha chiuso il semestre con ricavi a quota 60,7 milioni di euro ed utile netto a 2), venne infatti fondata 20 anni fa proprio con l’obiettivo di affiancare le aziende del comparto retail nel loro processo di crescita, strizzando l’occhio allo scenario globale (Kiki Lab è l’unica realtà tricolore presente in Ebeltoft Group). E il lavoro svolto dall’Osservatorio di Kiki Lab RetailObserva, in questa logica, è senza dubbio strategico.

Sotto la lente

«Abbiamo identificato 6 tematiche in particolare che stanno influenzando le tendenze future del comparto e che già in qualche modo vediamo nei premi conferiti», spiega Valente per il quale proprio queste tematiche sarebbero un po’ la «bussola» da utilizzare per muoversi in un mondo sempre più articolato e complesso, tra vendita al dettaglio e vendita online, esigenze di personalizzazione e tempi di vita (e quindi di acquisto) sempre più risicati. Se da un lato c’è dunque la cosiddetta «disruption», vale a dire la capacità di rompere gli schemi quando la tradizionale modalità di vendita non soddisfa più il mercato («è quello che fece Apple, prima con i prodotti e poi con i negozi, poi copiati anche dagli altri»), dall’altro prendono sempre maggiore corpo le «cross capacity» nella comunicazione, ossia la capacità di usare più canali nella comunicazione con i clienti, e la personalizzazione, che complici le nuove tecnologie rende accessibili a tutti prodotti prima di appananggio del lusso. «Un esempio - spiega Valente - sono le sneakers personalizzate, che oggi contemplano persino la possibilità di coinvolgere artisti che rappresentino lo stile personale di ciascuno, ma anche quello della Nutella, che ha messo in commercio i barattoli con i nomi».

Un altro elemento strategico dell’innovazione in ambito retail è quello dell’emozionalità, intesa come capacità di attivare le emozioni del cliente. «Oltre ad essere il modo migliore per combattere l’e-commerce, riesce a trasmettere un valore aggiunto, cosa che aiuta il commerciante a fare in modo che il cliente sia meno attento al prezzo e più a qualità e servizio», continua il ceo che aggiunge anche il tema della razionalità, declinata come pragmatismo per rendere l’esperienza d’acquisto sempre più in linea con le vite frenetiche di ciascuno.

Il tempo

«Considerata l’importanza che il tempo ha nelle nostre vite, facilitare un processo di acquisto rendendolo più semplice e veloce non è cosa da poco», tira corto chiamando in causa esempi che vanno dal piccolo commerciante che risponde su WhatsApp e prepara la merce prima che il cliente passi a ritirarla ai grandi supermercati che attivano sistemi di orientamento per i prodotti o installano casse self.

Ultimo ma non ultimo, il tema della sostenibilità: ambientale («ad esempio con la riduzione del pakaging») ma anche sociale, declinato essenzialmente come attenzione all’inclusività. «Adidas, a Londra, ha manichini sulla sedia a rotelle che indossano le sue scarpe, mentre Carrefour, in Francia, ha attivato un’app per far orientare gli ipovedenti», dettaglia Valente che aggiunge: «Questi elementi hanno un peso specifico diverso a seconda del contesto e del settore merceologico, ma restano gli asset su cui si gioca oggi la competitività».

Prova ne sono anche i vincitori di Innova Retail Award: oltre a Plenitude, vincitore assoluto con il concept focalizzato su un nuovo approccio ai clienti in logica di customer centricity, troviamo realtà come Carrefour Italia (con l’uso dell’AI per la sostituzione di prodotti non disponibili negli acquisti online) o To.market, con un progetto di trasformazione dei rifiuti in nuovi prodotti, passando anche per chi, come Pan&Quotidiano, ha avviato la trasformazione di un’edicola storica in un progetto culturale di rigenerazione urbana.